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        1. ???2345熱線榮獲“2021年度優秀管理創新成果案例”

            新海南客戶端、南海網、南國都市報1月13日消息(記者 黨朝峰 通訊員 葉素苗)1月12日,2021(第二屆)全國政務熱線發展年會在廣州舉行,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_榮獲“2021年度優秀管理創新成果案例”榮譽。

            記者從12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_獲悉,2021年,平臺受理辦件4022139件,日均11020件,同比上升33.51%;直通聯辦方案實施以來接通率90.45%,日均11996件,同比增長12.36%;一次性辦結率78.99%,同比上升0.91%;滿意率98.57%,同比上升1.37%;辦結率99.68%,同比下降0.30%。2021年3月1日,在2020全國12345政務服務熱線運行質量及服務水平監測排行榜中,??谠诟笔〖壋鞘兄形涣械谝?。

            全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到12345

            據介紹,12345??谥腔勐搫悠脚_熱線整合優化,先后整合12315、12349、963666、95598等94條政府部門服務熱線和對外服務電話,將除了110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外的全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到???2345熱線,實現“一號對外”。涉及市民群眾日常服務的黨委口、國有企業、垂直雙管部門等15家單位一并納入平臺熱線管理,??谑袩峋€成員單位由原來的80家擴展到94家,做到了“一線直通”。

            另一方面,完善平臺聯辦機制,規范???2345熱線業務流程,在強化緊急辦件“三十分鐘響應處置”等機制的基礎上,制定《12345??谥腔勐搫悠脚_工作統籌協調機制》《??谑?2345政務服務便民熱線社會監督機制》等機制,進一步協調處置噪聲、教育培訓等涉及多職能部門的問題辦件,明確責任主體,從根本上避免了推諉扯皮問題,做到速派即辦,雙向聯辦。

            12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_辦公現場。記者 李昊 攝

            加快提升12345熱線接通率 2021年平臺發布督辦件解決率93.5%

            在熱線前臺管理方面,12345??谥腔勐搫悠脚_通過優化處置流程、嚴格落實考核、座席排班調整、業務技能培訓、班組評比活動等措施,加快提升熱線員的業務能力和工作效率,進一步縮短辦件處置時長。

            在平臺智能優化方面,升級優化???2345微信公眾號“自主服務”“一鍵挪車”服務功能,市民可在線自主填報訴求并實時查看進展,有效節省人工服務座席。設置語音分鍵,細化分設綜合服務、挪車服務、營商服務、疫情咨詢等專項服務,話務座席精準對接,減少市民等待時間,提升熱線服務體驗。開發12345熱線前臺態勢感知分析系統輔助管理,實時監測熱線前臺重要指標運行情況。

            在辦件督辦考核方面,嚴格對熱線成員單位和熱線前臺管理實施考核管理,及時跟進督辦件處置情況,2021年,平臺共發布督辦件153件,已解決143件,解決率93.5%,聯動《直播12345》欄目協調督辦108件,解決率100%。對相關單位不到場、不作為等情況,通過專題協調、專項通報、約談提醒等方式,督促改進提升,強化辦件質量。

            12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_辦公現場。記者 李昊 攝

            著力打造營商環境政務客服 已解決訴求86件解決率95%

            2021年,???2345熱線共受理涉及企業類問題辦件75058件,辦結率99.02%,“營商服務”專席共聯系服務商會、協會8家,企業143家,共計走訪商會、協會8家,企業62家(其中世界百強企業0家,海南百強企業11家),通過各渠道共受理辦件90件,已解決訴求86件,解決率95%,企業對營商專席服務滿意度100%。

            2021年,平臺共受理人才引進政策咨詢辦件172333件,其中受理外籍人才落戶、就業問題227件,辦結率100%。

            12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_辦公現場。記者 李昊 攝

            將豐富“12345+政務服務”功能 矛盾化解在基層

            下一步,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_將以建設城市大腦項目為載體,持續整合城市管理和社會治理的數據信息資源,進一步整合優化資源,借鑒其他城市先進經驗,增強網格服務基層的能力和范疇,努力將矛盾化解在基層。同時,豐富“12345+政務服務”功能,優化“12345+營商環境”服務流程和規章制度,服務好企業,進一步挖掘大數據的分析及運用,運用大數據精準聚焦社會治理的熱點難點問題,為市民游客服好務,為海南自貿港建設添磚加瓦。

            綜合提升???2345熱線的前臺管理和辦理質量。加強熱線督辦考核,如好差評單位、對逾期處理與考核排名靠后單位逐個約談,分析原因并輔導提升,進一步提高熱線成員單位的辦件處理效率與辦理質量。

          責任編輯:周玉敏
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